Mobil Bankacılık; Müşterilerin Gerçek Beklentileri Nelerdir ?

Yapılan araştırmalara göre dünya genelinde mobil bankacılık kullananların sayısının 2017 yılı sonunda 1 milyara ulaşması bekleniyor. Şu an dünya genelinde 700 milyona yakın mobil bankacılık kullanan olduğunu bildiğimize göre, bu rakama ulaşılması çok zor görünmüyor. Forrester’ın raporunda  mobil cihaz üzerinden yapılan alışverişlerin hacminin 2018 yılı sonunda şu an ki rakamı ikiye katlayacağı öngörüsünde bulunuldu.

Burada önemli olan konu mobil üzerinden yapılan bankacılık işlemleri ve alışverişler ile ilgili kullanıcıların beklentilerinin tam olarak ne olduğunun saptanması. Özellikle mobil bankacılık için bu çok önemli bir soru .

Bu anahtar soru için Ipsos Mori tarafından İngiliz ve Amerikan mobil kullanıcılar ile yapılan araştırmanın sonuçlarını paylaşmak istiyorum.

1. Bana özel olmalı

Araştırma sonuçları şunu gösteriyor, mobil bankacılık kullanıcıları kendilerine özel uyarı sistemi ile kendi finansal pozisyonlarının devamlılığının sağlanmasını talep ediyorlar. Bir tool aracılığı ile, kendi yatırım anlayışına göre yatırım uyarıları alarak, esnek bir biçimde finansal pozisyonları değiştirebilmeyi istiyorlar.

2.  Beni Yönlendir

Kullanıcılar parayı nasıl yönetmeleri konusunda mobil bankacılık uygulamalarının kendilerini yönetmesini istiyorlar. Yakın zamanda gelebilecek bir ekonomik kriz varsa mesala önceden daha az harcama yapılması veya tasarruf yapılması şeklinde bir yönlendirme bekliyor. Ya da geçmiş dönemdekine göre  ortalamanın üstünde bir hesaptan para çıkışı olduğu takdirde, nerelere nasıl yatırım yapılacağı konusunda yönlendirmeler yapılmasını istiyor.

Buna örnek olarak Santander bankasının SmartBank servisinin, 2014 yılında genel kullanıcılarının yatırım ve alışveriş eğilimlerini gösteren bir grafik yardımıyla kullanıcılarına ileriye dönük yatırım direktifleri vermesini gösterebiliriz.

3. Sorunumu hemen çöz.

Mobil bankacılık müşterileri tek bir click ile sorununu ilgili birimlere iletebilmek ve aynı kanaldan sorunun en kısa zamanda çözülmesini talep ediyor. Telefon ya da internet bankacılığından daha kısa ve basit şeklinde sorununu iletebilmek istiyor.

4. Sıkı güvenlik ama basit kullanım

Mobil üzerinden yapılan bankacılık işlemlerimde kullanıcıların en büyük beklentisi kesinlikle bir güvenlik zaafının olmaması ve bu yüzden sıkıntı yaşanmaması. Bu konuda mobil bankacılık tarafından bütün güvenliklerin alınması ve yaşanabilecek bir güvenli,k zafiyetinde bütün sorumluluğun karşı tarafa ait olmasını istiyor. Bu güvenliğin bir parçası olan kişiyi doğrulama yöntemlerininde ayrıca kullanıcıyı çok zorlamayacak ve uğraştırmaycak şekilde tasarlanması talep ediliyor.

5. Daha çabuk harcama  

Mobil bankacılık uygulaması kullanıcıları aynı zamanda artık cüzdan taşımak istemiyor. Bu uygulamanın içinden  kayıtlı kredi ve debit kartları ile harcama yapabilmek istiyorlar. Mobil cihazlarda bulunan NFC özelliği ile mobil bankacılık uygulamasının uyumlu hale getirilmesini ve fiziksel kart olmadan fiziksel mağazadan harcama yapabilmeyi kullanıcılar talep ediyorlar.